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論客艙乘務(wù)禮儀的重要性

來(lái)源:未知 編輯:中國(guó)藝考網(wǎng)

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)。下面是關(guān)于論客艙乘務(wù)禮儀的重要性?xún)?nèi)容,歡迎閱讀!

摘要:在人們的物質(zhì)狀態(tài)得到較好滿(mǎn)足的時(shí)候,精神愉悅已經(jīng)成為了現(xiàn)在的大多數(shù)人共同追求的目標(biāo)。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展,航空領(lǐng)域的壟斷已經(jīng)成為過(guò)去,航空公司的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)出越演越烈之勢(shì),如何留住乘客并在留住原有顧客的基礎(chǔ)上發(fā)展更多的客戶(hù)群體成為了航空公司的共同目標(biāo)。乘務(wù)禮儀是航空公司的“門(mén)面”,乘務(wù)服務(wù)的好壞直接關(guān)系著航空公司業(yè)績(jī)的興衰?团撌浅藙(wù)人員直面客戶(hù)的地方,在這個(gè)空間里,乘務(wù)人員與乘客之間相處的好壞對(duì)于客戶(hù)的下次光臨至關(guān)重要。本文即是通過(guò)對(duì)乘客對(duì)客艙滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)查,進(jìn)而探討乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量所造成的各種影響并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析,從而期望對(duì)提升航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量起到一定的助力作用。

關(guān)鍵詞:空乘人員,客艙服務(wù),質(zhì)量,影響

一、 前言

空乘人員在正式上崗前都會(huì)進(jìn)行為期較長(zhǎng)的培訓(xùn),其中,禮儀培訓(xùn)在空乘人員的所有培訓(xùn)中是重中之重,處于空乘人員培訓(xùn)的核心地位,由此,可以看出乘務(wù)禮儀對(duì)于整個(gè)航空事業(yè)的重要性。一個(gè)完美的空乘人員,加諸于其的形容詞無(wú)外乎“大方得體、溫柔親和、處事穩(wěn)重、氣質(zhì)出眾”,這些詞語(yǔ)看似簡(jiǎn)單,但是,其中包含了乘務(wù)禮儀所體現(xiàn)出來(lái)的外在以及內(nèi)在的結(jié)合,在整個(gè)乘務(wù)人員服務(wù)于客戶(hù)的過(guò)程中,乘務(wù)禮儀的完美展現(xiàn)能夠?yàn)榭蛻?hù)營(yíng)造出舒適良好的氛圍,為其“下次光臨”埋下伏筆。本文通過(guò)從乘務(wù)人員禮儀的分類(lèi)衍生出乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響,從而表現(xiàn)出乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性,提出我國(guó)客艙服務(wù)中乘務(wù)禮儀依舊存在的問(wèn)題,并就乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)的影響進(jìn)行例舉分析,以期航空公司以及乘務(wù)人員自身能夠加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)禮儀的重視,并且將乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)質(zhì)量中的核心作用真正體現(xiàn)出來(lái)。

二、乘務(wù)禮儀分類(lèi)

世界各國(guó)都有著不同的禮儀規(guī)范,而作為擁有上下五千年的歷史,一直都是以禮儀之邦著稱(chēng)世界的中國(guó),更是一個(gè)文明知禮的國(guó)度。良好的禮儀能夠塑造出一個(gè)人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài),并給人留下良好的印象。禮儀的分類(lèi)多種多樣,乘務(wù)禮儀是禮儀這個(gè)大篇章下的一小篇,但是對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō),乘務(wù)禮儀卻與航空公司的業(yè)績(jī)聲譽(yù)等息息相關(guān),筆者在下文中對(duì)乘務(wù)禮儀作了相應(yīng)分類(lèi)及簡(jiǎn)述。

(一)職業(yè)形象禮儀

1、容貌

容貌即容顏相貌,主要是指人的五官,但也不是說(shuō)乘務(wù)人員一定要是沉魚(yú)落雁,閉月羞花。在乘務(wù)禮儀中,容貌還包含了乘務(wù)人員的臉部妝容。在今天,空乘的形象已不再陌生,大家都知道一般的標(biāo)準(zhǔn)的空乘形象都是配備著淡妝,看上去清雅、溫和、干凈。如果說(shuō)空乘人員在服務(wù)乘客的過(guò)程中濃妝艷抹,那不僅同整個(gè)客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào),同時(shí),還會(huì)使乘客對(duì)該空乘服務(wù)的航空公司留下不良印象。

2、體態(tài)

體態(tài)即是身體的姿勢(shì)和形態(tài),空乘人員的體態(tài)必須端正,行得端,坐得正,無(wú)論是站姿、蹲姿、行姿都有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),而且在端正之中又不能顯得太過(guò)一板一眼,而是要顯得優(yōu)雅從容,大方得體,令人產(chǎn)生賞心悅目之感。

3、服飾

服飾即是人體的一種外在的包裝,它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。不同的場(chǎng)合需要著不同的服飾,不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)?粘巳藛T的服飾均是統(tǒng)一配備,俗話(huà)說(shuō)得好“人靠衣裝馬靠鞍”,于空乘人員來(lái)說(shuō),乘務(wù)人員的制服代表了其身份,所以,乘務(wù)人員在船上制服時(shí)就理應(yīng)保持好其服飾禮儀。

4、個(gè)人衛(wèi)生

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),個(gè)人衛(wèi)生的要求相當(dāng)高,乘務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生代表了航空公司的整體形象,個(gè)人衛(wèi)生的良好與否直接關(guān)系著乘客對(duì)航空公司的滿(mǎn)意度。衣著不整潔,身上有異味,妝容不潔凈等都會(huì)使乘客對(duì)航空公司產(chǎn)生質(zhì)疑,對(duì)客艙整潔度、舒適度的感受會(huì)大打折扣。

(二)日常服務(wù)禮儀

1、服務(wù)態(tài)度

“態(tài)度決定一切”對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)以及各行各業(yè)都是不變的真理以及檢驗(yàn)一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。在乘務(wù)禮儀中,服務(wù)態(tài)度尤其重要[1]。在乘客對(duì)于服務(wù)效果感到不是特別滿(mǎn)意的時(shí)候,良好的額服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥,可以緩解緊張的氣氛。同時(shí),盡管服務(wù)做得十分態(tài)度,但是不良的態(tài)度往往會(huì)成為激怒顧客的誘因,制造出一些不必要的麻煩。

2、氣質(zhì)與涵養(yǎng)

氣質(zhì)與涵養(yǎng)需要一定的修煉的功底才能夠達(dá)到,作為一名乘務(wù)人員,不光需要掌握基本的服務(wù)理念,還需要涉獵各類(lèi)知識(shí),博古通今,在知識(shí)中鍛煉出自身的氣質(zhì)與涵養(yǎng)。同時(shí),需要在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),保持與乘客的良好腳力溝通。

3、健康心態(tài)

空乘是一個(gè)“生在高空,長(zhǎng)在高空”的行業(yè),經(jīng)常黑白顛倒,日夜不分,這種工作狀態(tài)會(huì)使人感到疲累、困倦,也會(huì)常常有力不從心之感。所以,一名合格的乘務(wù)人員必須具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài),能夠使乘客在客艙少一點(diǎn)沉悶感,而更多的感受到積極溫暖。

4、心理素質(zhì)

乘務(wù)人員面對(duì)的乘客形形色色,性格也各自不一[2]。因此,同樣的事情乘務(wù)人員可能會(huì)遭遇各種不同的對(duì)待,在服務(wù)過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)受到一些無(wú)禮的指責(zé)、控訴等。所以,良好的心里素質(zhì)是一名乘務(wù)人員必備的品質(zhì)。處變不驚,思維敏捷,能夠在乘客無(wú)理取鬧中找出安撫乘客情緒的辦法并且轉(zhuǎn)危為安,都是乘務(wù)人員良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。同時(shí),乘務(wù)人員的工作雖然看似“高端大氣”,但是實(shí)際上是每天面對(duì)著不一樣的人群重復(fù)著同樣的工作,并且要時(shí)刻保持微笑,這對(duì)于心里素質(zhì)的要求非常之高,也正因?yàn)槿绱耍粘巳藛T的流失率一直在各行各業(yè)中位居高位。、

擁有良好的心理素質(zhì),能夠使乘務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)真心的笑容,真正的優(yōu)雅,這亦是乘務(wù)禮儀中不可或缺的部分。

(三)語(yǔ)言禮儀

語(yǔ)言禮儀是一門(mén)專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)[3]。在乘務(wù)的語(yǔ)言禮儀中,乘務(wù)人員應(yīng)該禁止說(shuō)出:不尊重之語(yǔ)、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)。盡管有時(shí)候是乘客“沒(méi)事找事,無(wú)理取鬧”,但是在面對(duì)這種情況的時(shí)候,乘務(wù)人員如果處理不了,也不能“破罐子破摔”,與之進(jìn)行對(duì)抗,而應(yīng)該是采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”,在維護(hù)乘務(wù)自身形象的同時(shí),也能夠使航空公司的形象得到良好評(píng)價(jià)。語(yǔ)言是一種禮儀,也是一門(mén)藝術(shù),將這門(mén)藝術(shù)良好的運(yùn)用于乘務(wù)禮儀中,不僅能夠培養(yǎng)空乘人員良好的額談吐能力,亦會(huì)對(duì)乘務(wù)員自身素質(zhì)、耐性等產(chǎn)生幫助,同時(shí),有助于乘客對(duì)客艙服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。

三、我國(guó)客艙服務(wù)在乘務(wù)禮儀方面存在的問(wèn)題

我國(guó)航空業(yè)相較于西方國(guó)家來(lái)說(shuō),起步稍晚,在不斷在進(jìn)步發(fā)展的過(guò)程中也存在著很多問(wèn)題,服務(wù)問(wèn)題是其中最突出存在的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)乘客做出的簡(jiǎn)單的關(guān)于乘客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查,揭示出了我國(guó)在客艙服務(wù)中現(xiàn)行存在著的如下的一些基本乘務(wù)禮儀方面的問(wèn)題。

(一)缺乏個(gè)性化服務(wù)

在我國(guó)的客艙服務(wù)中,服務(wù)都是趨向于程序化,規(guī)范化[4]。程序化、規(guī)范化的服務(wù)導(dǎo)致了乘務(wù)人員在服務(wù)中產(chǎn)生公式化模式,只顧將本職工作做完,往往會(huì)忽略掉個(gè)性化的需求,也就更加談不上個(gè)性化的服務(wù)。比如對(duì)于老人、小孩的特殊照顧,對(duì)于殘障人士的扶持照顧等都沒(méi)有一種區(qū)分性的服務(wù),而是統(tǒng)一模式,這就難免會(huì)在乘務(wù)人員與乘客之間產(chǎn)生摩擦。而隨著航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,個(gè)性化服務(wù)的重要性益加凸顯,只有抓住了乘客的心,才能夠使顧客“時(shí)常光臨”。

(二)服務(wù)不夠及時(shí)、到位,服務(wù)態(tài)度不夠好

中國(guó)式的服務(wù)有一種典型的“慢吞吞”,表現(xiàn)最明顯的就是吃飯用餐的時(shí)候,點(diǎn)菜“慢吞吞”,上菜“慢吞吞”,叫服務(wù)員也是“慢吞吞”。航空業(yè)也一樣,服務(wù)的時(shí)候總是“慢吞吞”,這種“慢吞吞”的服務(wù)往往是等你真的要滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)候,客戶(hù)已經(jīng)憤然離開(kāi),或者客戶(hù)已經(jīng)將問(wèn)題自行解決。而這樣的情況下,還會(huì)發(fā)生服務(wù)人員認(rèn)為被客戶(hù)戲耍,心里極大地不平衡,連帶著接下來(lái)的服務(wù)速度更緩,服務(wù)態(tài)度也趨于惡劣。很多的投訴事件都是在服務(wù)的不及時(shí)、不到位中產(chǎn)生的。在對(duì)顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查中,得出結(jié)果,大部分乘客對(duì)于乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)問(wèn)題處理的及時(shí)性都不太滿(mǎn)意。

(三)乘務(wù)人員缺乏良好的精神面貌

我國(guó)的空乘需求缺口現(xiàn)在越來(lái)越大,大多數(shù)空乘休息時(shí)間較少,而且黑白顛倒,這在很大程度上會(huì)影響其上班時(shí)的工作精神面貌。然而,乘客在客艙之中大多數(shù)是身心疲憊,再面對(duì)一群疲憊的乘務(wù)人員之時(shí),難免心情不佳。所以,乘務(wù)人員的精神面貌不佳也是我國(guó)客艙服務(wù)存在的一個(gè)弊端,而要改變這個(gè)弊端,則需要乘務(wù)人員自身以及航空公司共同努力才能得以改善。

四、乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

通過(guò)上述對(duì)我國(guó)客艙服務(wù)存在問(wèn)題的分析可以看出,客艙服務(wù)中,顧客的滿(mǎn)意度基本上都牽扯到乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量上,而擁有良好的服務(wù)質(zhì)量,必然要具備良好的乘務(wù)禮儀。

優(yōu)雅的談吐以及及時(shí)到位的服務(wù)以及隨機(jī)應(yīng)變的處事能力都是乘務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)[5]。作為一名乘務(wù)人員,在良好禮儀的依托下,能夠使乘客放松心情,在享受服務(wù)的同時(shí),獲得視覺(jué)以及精神上的滿(mǎn)足。筆者對(duì)乘客對(duì)于客艙服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)于客場(chǎng)環(huán)境,設(shè)備等的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)于乘務(wù)人員服務(wù)的需求。不少乘客表示,即使客艙環(huán)境稍微欠缺,但是如果乘務(wù)服務(wù)特別到位的話(huà),都會(huì)使其更愿意成為服務(wù)較好的航空公司的乘客,而不是坐在高檔的客艙享受的確是冷冰冰的服務(wù)。對(duì)于乘務(wù)服務(wù)與客艙環(huán)境二者,有將近80%的乘客都會(huì)偏重于乘務(wù)服務(wù),由此可見(jiàn),在物質(zhì)條件已經(jīng)較為良好的今天,人們的物質(zhì)觀念已經(jīng)不再如過(guò)去一樣濃厚,而是更加注重精神上的愉悅。乘務(wù)服務(wù)的良好與否,主要體現(xiàn)在乘務(wù)禮儀之上,所以乘務(wù)禮儀對(duì)于客艙服務(wù)的質(zhì)量有著極大的影響。

(一)有助于使客艙服務(wù)在規(guī)范化、程序化中彰顯人性化

統(tǒng)一的著裝、妝容,規(guī)范的行為舉止能夠使客艙的總體環(huán)境顯得高端、舒適、有序,給乘客以美的視覺(jué)享受。而在規(guī)范化、程序化的服務(wù)中,注重個(gè)體的需求,滿(mǎn)足個(gè)體的需要,使個(gè)體乘客在“蕓蕓眾生”中感到自己的存在感,則是彰顯乘務(wù)客艙服務(wù)的人性化。在客艙服務(wù)中,乘務(wù)員對(duì)于老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問(wèn)候,一句簡(jiǎn)單的提醒“小心”,以及在經(jīng)過(guò)時(shí)一個(gè)溫柔的微笑,都是客艙服務(wù)人性化的體現(xiàn),同時(shí),讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。

(二) 有助于提升客艙的個(gè)性化服務(wù)

在客艙服務(wù)中,程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求,但由于乘客的情況千差萬(wàn)別,必然存在著個(gè)體差異的需求,乘務(wù)人員能夠在服務(wù)過(guò)程中注意到并對(duì)這些個(gè)體需求加以關(guān)注和滿(mǎn)足,是對(duì)客艙服務(wù)程序化的延伸,亦是對(duì)程序化服務(wù)的細(xì)化服務(wù)。如乘客中如有嬰幼兒,乘務(wù)人員在發(fā)放飲料時(shí)提醒家長(zhǎng)橙汁和牛奶不可同時(shí)喂食嬰幼兒,在家長(zhǎng)有需求時(shí)幫忙照看嬰兒或及時(shí)詢(xún)問(wèn)需求,這就是個(gè)性化的服務(wù),亦是人性化的體現(xiàn),同時(shí),還能對(duì)樹(shù)立航空公司形象起到隱形宣傳功效。

(三) 有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

做好了乘務(wù)禮儀,表示在職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能上都使客戶(hù)得到了滿(mǎn)意,而只有使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是成功的服務(wù)。乘務(wù)人員在運(yùn)用乘務(wù)禮儀的過(guò)程中,無(wú)疑是將服務(wù)作為一個(gè)基本點(diǎn),并且逐步提升自己的服務(wù)效率與服務(wù)成果,在鍛煉自身修養(yǎng)素質(zhì)的情況下能夠有效地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如站、蹲、請(qǐng)等姿勢(shì)與手勢(shì)的良好運(yùn)用,以及真誠(chéng)的微笑,在遇到特殊情況時(shí)做到不慌不亂,穩(wěn)妥處理,都能夠使客艙服務(wù)不斷得到升華。

(四)有助于營(yíng)造溫馨、和諧的客艙氛圍

乘客在客艙待的時(shí)間不可能是一輩子,在這短暫的時(shí)間里,乘客需要的是身心放松,而使乘客感到賓至如歸則是每一位航空工作者的使命。動(dòng)聽(tīng)的客艙廣播,優(yōu)雅動(dòng)人或沉穩(wěn)大氣的客艙乘務(wù)人員在這段時(shí)間里是乘客眼里的風(fēng)景。這段風(fēng)景時(shí)好時(shí)壞大部分取決于工作人員自身,所以,修習(xí)良好的乘務(wù)禮儀是為這段中規(guī)中矩的風(fēng)景錦上添花。如上文例舉的嬰幼兒例子,乘務(wù)人員對(duì)待這類(lèi)特殊群體的關(guān)心會(huì)讓當(dāng)事人本身存在感激之情,亦會(huì)讓處于同一空間的其他乘客感受到這種貼心的服務(wù)。所以,要營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的客艙氛圍,就應(yīng)該要求乘務(wù)人員的良好禮儀時(shí)時(shí)展現(xiàn),讓乘客無(wú)時(shí)無(wú)刻都感受到自己得到了良好的服務(wù),無(wú)論是視覺(jué)上還是精神上都得到了享受。

五、結(jié)語(yǔ)

乘務(wù)禮儀涉及面相當(dāng)廣泛,在客艙服務(wù)中,乘務(wù)禮儀的展現(xiàn)十分重要,因?yàn)槠浯淼牟还馐浅藙?wù)人員自身的形象,還代表了航空公司的形象。在客艙服務(wù)中,擁有良好的服務(wù)質(zhì)量,使乘客得到極大程度的滿(mǎn)意,“乘興而來(lái),乘興而去”,而不是“乘興而來(lái),敗興而歸”,能夠?yàn)楹娇展驹谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的狀況下迎來(lái)大量的“回頭客”,并為航空公司塑造良好的社會(huì)聲譽(yù)。我國(guó)現(xiàn)階段在客艙服務(wù)中并不是臻善臻美,有很多需要加強(qiáng)的地方,而且,由于我國(guó)的空乘人員流失率較高,大多數(shù)空乘人員的在職時(shí)間都較為短暫,這就使得乘務(wù)禮儀的培訓(xùn)及滲透更加困難,所以,要加強(qiáng)我國(guó)客艙服務(wù)的質(zhì)量,還需要航空公司在抑制空乘人員大量流失的問(wèn)題上作出努力,力爭(zhēng)培養(yǎng)出長(zhǎng)期穩(wěn)定的空乘人員,向乘客展現(xiàn)出完美的乘務(wù)禮儀,使乘客的每一次航班都是真正意義的“賓至如歸”。

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